Konsep mengelola ekspektasi atau harapan pelanggan itu sudah lama dibicarakan dan sudah jadi topik wajib kalau bicara subjek kepuasan pelanggan. Mengelola ekspektasi ini memang hal yang menurut saya sangat menarik. Paling lumrah terjadi adalah over promise — kemudian harapan atau ekspektasi pelanggan menjadi sangat tinggi — selanjutnya terjadi under deliver dan pelanggan marah bukan kepalang. […]

Seorang teman tweet link ini kemarin. Tulisan pendek tersebut singkat (namanya aja ‘pendek’) namun penuh makna. Sisi universalisme yang disampaikan Paus Fransiskus menurut saya sangat tepat. Sudah sering kita dengar si A merasa benar dan otomatis jika A benar maka B salah. Sesesorang bisa memuja agamanya berlebihan dan kemudian menyatakan agama lain salah. Bahkan sampai […]

Seekor singa terbangun dari tidur oleh tikus kecil yang berjalan di atas wajahnya. Bangkit dengan marah, si singa menangkapnya dan hendak membunuh dia, ketika tikus ini memelas memohon, mengatakan: “Jika Anda membiarkanku hidup, aku akan pastikan untuk membalas kebaikan Anda.” Singa tertawa dan membiarkan tikus kecil ini pergi. Bagaimana mungkin tikus bisa membantu singa, pikirnya […]

Iron Man 3! Ya, film yang lagi ‘trending’ sekarang ini. Saat sedang melakukan ‘riset’ untuk menentukan apakah film ini layak tonton atau tidak (well, seharusnya cukup bagus, nilainya menurut polling IMDB adalah 7.8/10.0), saya menemukan fakta menarik, yaitu film ini dirilis terlebih dahulu di non-US alias international, barulah kemudian di US. Tidak banyak film yang […]